【中國制冷網(wǎng)】“看看周邊的市場環(huán)境和同行的經(jīng)營，今年雙十一家電市場確實不好。比如說，有的企業(yè)品牌日、線下雙十一活動，基本上同比去年縮水50%左右。有的商家出貨只有去年同期的兩三成左右。但是，我們家的情況還不錯，同比增長了一倍多”。

　　日前，隨著家電雙十一戰(zhàn)火的全面燃熱，家電圈在與一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商交流時發(fā)現(xiàn)，在一線市場競爭白熱化、需求低迷化的背景下，一些家電經(jīng)銷商卻走出了截然不同的市場經(jīng)營格局。上述來自浙江、江蘇等地的經(jīng)銷商告訴家電圈：這種逆勢增長，主要來自于我們“不拼價格拼服務(wù)拼口碑拼售后”。

　　來自江蘇的一位經(jīng)銷商就說，“價格低了，還有更低，完全沒有盡頭。而且，與京東、天貓等電商拼低價，就是自尋死路，這是所有家電人早就看透的未來。所以，我們早在幾年前就開始做售后、售服務(wù)、拼口碑。這是沒有辦法的辦法，卻是我現(xiàn)在唯一可以把握的競爭主動權(quán)”。

　　“正是得益于我們基于服務(wù)用戶的經(jīng)營思路，比如提升售后服務(wù)的內(nèi)容和細(xì)節(jié)，不斷優(yōu)化口碑，讓用戶感受到在價格之外，其它更多的增值服務(wù)”，來自浙江的一位家電經(jīng)銷商直言，用戶的確關(guān)注價格，但更關(guān)注人情味兒，更關(guān)注購買后使用過程的服務(wù)體驗和問題快速解決。

　　多位家電經(jīng)銷商向家電圈直言：得民心者得天下。當(dāng)前以及未來，家電經(jīng)銷商們必須要重新拾起“服務(wù)”這線王牌，通過服務(wù)重新拾起用戶對于家電經(jīng)銷商和高端精品家電的認(rèn)知，重新賦予服務(wù)在用戶和企業(yè)之間更多的情感、文化等紐帶價值。家電服務(wù)的核心，絕對不是出了問題上門去維修、解決故障，而是在用戶需要甚至剛剛想要的時候，提供恰到好處的體驗和幫助。

　　來自河北的家電經(jīng)銷商分享，“當(dāng)前，很多農(nóng)村家庭生活水平提升了，家中的智能家電也越來越多了，我們就發(fā)現(xiàn)，很多用戶并不會使用，甚至連簡單地操作都成問題。而且，你教一次、二次、三次，他們都記不住，到時候還會來問你。這個時候，就是我們服務(wù)價值的精髓所在，不厭其煩、保持耐心，同時還要不計成本。絕對不能簡單去照搬服務(wù)規(guī)范、搞教條主義，而是解決用戶的問題，提供更多的幫助服務(wù)”。

　　顯然，在一些家電經(jīng)銷商眼中，真正的一線市場促銷，絕對不是簡單的低價讓利才是惠民，而是要帶給用戶更多價格之外的感動和價值：比如新生活方式、新品質(zhì)理念、新價值主義。這個時候，家電廠商的服務(wù)價值，特別是經(jīng)銷商的服務(wù)作用就開始發(fā)揮作用，不是高大上的口號、承諾，而是“潤物細(xì)無聲”的細(xì)節(jié)、動作，以及持續(xù)不斷地付出和堅持。讓服務(wù)真正去打動用戶！

　　對此，家電圈也頗為認(rèn)同，但需要提醒所有的家電經(jīng)銷商：首先，服務(wù)永遠(yuǎn)沒有60分及格、80分正好、90分優(yōu)秀，只有“滿意100分、不滿意0分”兩種評價體系；同時，服務(wù)永遠(yuǎn)不要搞教條主義，搞簡單粗暴的標(biāo)準(zhǔn)化，一定要以人情味為主導(dǎo)，以用戶滿意為最高標(biāo)準(zhǔn)、以心換心；再者，服務(wù)不是割裂的售前、售中和售后，而是以產(chǎn)品生命周期為核心的全體系、全流程，真正讓服務(wù)融入商家與用戶交流的每個環(huán)節(jié)之中，讓服務(wù)的價值更加直觀。