【中國制冷網】服務、服務，還是服務。對于家電廠商來說，成也服務，敗也服務。以服務贏得用戶的信任和口碑；卻又因為服務，而陷入遭遇用戶的投訴和質疑。30多年來，家電產業趨于成熟，但是家電售后服務卻遲遲未能破局。原因在哪里？

　　一直在投訴，從未被解決。在家電市場飛速發展的三十年間，伴隨生長的還有家電維修亂象。當我國家電市場保有量達到70億臺，并且仍保持著每年10%以上的增長率時，家電故障高峰期也隨之到來。但家電的售后維修市場的服務狀態，卻令諸多消費者頭疼。

　　進入冬季，空調維修出現，特別是老舊空調的加氟需求增多，但各地市民對收費亂象的投訴也增多。“從找了空調維修工加氟，6個壓的空調同城平臺說充滿大約100元，結果一次加了16個壓，加上高空作業費，最終要收取將近五百元。”這是濟南市民王女士這個冬天的親歷事件。

　　不僅如此，在整個維修過程中，維修工人顯得非常隨便。據王女士介紹，當時兩位維修工只看了一下空調就說是線路板壞了，需要換線路板。在被拒絕后，兩人又測量了空調外機，說沒氟了，壓力為零。為空調加氟后，這臺輸入功率只有931瓦的空調一次加了16個壓的氟，加上高空作業費100元，需要支付475元。

　　王女士的遭遇并非個案。在空調維修市場，僅僅“加氟”這樣一個項目，套路就非常多。標準混亂、謊報數量、缺斤少兩、收費過高等問題層出不窮，就導致消費者體驗極差。而且據專家介紹，空調使用三五年稍微缺氧，適當補幾個壓即可，動輒說加了十幾個壓力的多是忽悠，而是加的越多反而會增加壓縮機負荷造成機器損傷。

　　在今年7月，人民日報公布的《上海市消保委空調維修服務體察情況》表中顯示，在11家被調查的空調維修服務商中，竟有9家都存在虛構各類故障以達到多收費的欺詐現象，而事實上真的“故障”只是工作人員刻意設置的“遙控器對碼不準”。

　　空調維修套路，折射的是家電市場的售后服務不規范。“修空調，說是主機壞了，結果找熟人一看，只是內外機太臟引起的故障；修冰箱，本來說好300元，后來突然說做了清洗、加了氟，加價到480元；換個洗衣機啟動器，張口就要200元，給錢了后，一查，這東西才十幾塊錢……”

　　造成這一行業的直接誘因，是因為家電維修行業準入門檻低。尤其是隨著互聯網的普及，網絡預約平臺也越來越多，隨便一搜就可以找到很多維修電話。但是這種方式看似為消費者提供了便利，卻也埋下了不小的隱患。很多時候平臺責任沒有落實到位，導致魚龍混雜，后期維修服務很難保證。

　　而更深層次的原因，則是行業標準的不統一、行業監督的不到位。在整個家電售后維修體系中，為了降低成本，很多企業都把售后服務外包給第三方服務商，兩者之間多是松散的利益關系，很難監督到位。對整個行業來說，盡管有2012年出臺的《家電維修服務業管理辦法》，但相關規定監管不夠嚴格，處理力度也不大。

　　預計到2020年，家電售后服務行業規模可達萬億元。但從整個中國家電市場售后維修的服務生態看，仍然存在適宜各種亂象的土壤。接下來，如何讓消費者不再被家電維修服務“套路”，并沒有確定的答案和路徑。