如果做好管理咨詢的客戶關系管理

　　做客服總監兩年多了， 剛開始做的時候，如何與客戶溝通？在項目負責人、項目總監、項目組之間，客服總監應該扮演怎樣一個角色？從客服總監的角度，我能提供給客戶什么樣的服務？客戶期望從我這里解決什么問題？這些問題一直困繞著我。經過兩年多的實踐，發現做好客戶關系管理并不是一個件容易的事，有時候會讓你付出血的代價；但也并不是非常困難，因為它有時候會讓你幸福滿滿。以下總結幾點和大家分享：
　　
　　一、樹立正確的服務觀念
　　
　　管理咨詢是一種高端銷售，接觸的人員一般都是客戶的中高層，前幾年服務和客戶關系管理一直是合伙人自己在做，沒有專門的客戶關系管理人員。客戶對于咨詢的期望很高，相應的會對咨詢公司所有的參與人員要求也會比較高。這個時候，客服一定要樹立正確的服務觀念，從接觸客戶的第一步開始，就要時時想到，我是為客戶服務的，不要認為我不懂技術，技術的事您找別人，不關我的事。這種想法是大錯特錯，客戶在遇到問題找你，不管你負責的是哪塊，都是因為信任你，如果你不把這種信任當回事，下次客戶就不找你了，也可能因此影響到整個咨詢項目的合作。我的做法是，不管客戶說的問題是不是我負責的，是不是我懂的，我都會詳細地與客戶溝通，并認真記錄下客戶關注的問題，能回答客戶的，我會一一解釋給客戶，如果不能解決，我會讓項目專家與客戶溝通解決問題。所以，一個正確的服務觀念與服務意識是作為客服總監的s*要條件。
　　
　　二、熟悉客戶背景、咨詢產品與項目建議書
　　
　　在與客戶溝通前，一定要了解客戶的背景，只有了解客戶的情，才能在與客戶溝通的時候對客戶進行有針對性地介紹我們的咨詢產品、成功案例，并力爭在溝通第一步加深客戶對你的印象。
　　
　　此外，在項目建議書提交給客戶時，作為客服總監，雖然項目建議書不是你寫的，但你一定要了解和熟悉項目建議書，至少要了解以下幾個問題：項目建議書中建議提供給客服的產品即我們的咨詢模塊、項目時間設計、項目報價、預計人員安排。只有在了解了這些之后，你才能夠在與客戶溝通中把握關鍵信息，并能準確告訴客戶你提供給客戶的產品 及你的優勢。并在后續的商務溝通階段把握方向。如果你被客戶一問三不知，那么很快客戶會躍過你直接與項目專家溝通，這樣客服的作用就發揮不了，并且可能會減分。
　　
　　第三、隨時關心項目的運作和落地情況
　　
　　千萬不要認為簽單了，我就輕松了，不管了。這是和種不負責的態度 。客戶在項目運作過程有，有哪些問題？哪些想法？項目運作中有哪些問題？落地情況怎樣？這些問題如果你及時關心并能及時解決，讓問題消滅在萌芽狀態，客服對你的信任會更進一步，今后的續單客戶會積極地配合你。不然，客戶憑什么相信你，而不相信別人？機會都是平等的，就看你怎么把握。所以，隨時關心客戶，做好客戶服務，把服務變成潛在銷售，保持客戶的粘性，不要讓你的老客戶跑掉。
　　
　　客戶遇到的問題可能有些你解決不了，或者不在你的服務范圍內，但一定不要推托，可以利用你的人際關系試著幫客戶解決，實在解決不了，客戶也會認為你盡力了，也會感激你。
　　
　　四、坦誠，不要欺騙客戶
　　
　　在給客戶介紹產品時，不要夸大其辭，咨詢不是萬能的，不能幫助客戶解決所有問題，讓客戶要有心理準備，不要只要客戶遇到的問題，就大包大攬，以簽單為目的，這樣的項目即使拿下來，也很難讓客戶滿意。而且一旦出了問題，都沒有辦法彌補。
　　
　　同時，在給客戶做承諾的時候一定要想好，不做輕易承諾，也不能把結果說得太死，不然，客戶沒有獲得理想的效果，肯定會影響合作，同時客戶也會有上當的感覺，這樣的你客戶就會用腳投票。
　　
　　五、從細節入手
　　
　　客服的工作，在整個咨詢項目中，看似可有可無，但如果認真做了，會變成舉足輕重。所謂的認真做，就是從細節入手，比如項目建議書的低級錯誤、比如與客戶洽談時的安排、短信提醒、節日問候等等細節，都會提升整個項目團隊在客戶心目中的位置。