新科空調維修遇“山寨”售后服務應擔責

     [中國制冷網]  近日，投訴中心接到上海消費者孫先生投訴稱，今年3月9日，新科空調維修人員上門幫其維修空調時，要求他購買一臺價值180元的電抗機。隨后，孫先生的空調在今年8月份又一次出現故障，新科的維修人員再次上門進行維修，但孫先生在他們維修的過程中發現，上次購買的電抗機沒有起到任何的作用，而新科的維修人員也沒有退錢的意思，反而又要求孫先生支付240元的維修費。在經過討價還價后，最終孫先生支付了100元的維修費。孫先生認為新科電子集團有限公司的維修過程存在著亂收費的現象。

    本網投訴中心人員了解到，孫先生向中國質檢網投訴之前，已經向一些媒體反映過這個問題。但從這些受理了孫先生投訴的媒體的跟進報道中發現，這樣一個看似普通的投訴，背后卻因為新科空調生產廠家與維修單位存在的錯綜復雜關系，致使孫先生反映的問題至今沒有得到解決。

    據了解，孫先生當初購買空調的時候，是新科委托上海弘軒空調有限公司(以下簡稱上海弘軒)安裝維修的?？照{無法使用后，孫先生按照空調《使用說明書》上提供的新科聯系方式聯系過新科空調總公司，但是發現說明書上的電話和地址都已經變更。因此，孫先生只能翻出上海弘軒的安裝電話打過去。

    據媒體記者事后與新科電子集團有限公司(以下簡稱新科)售后服務人員聯系過程中發現，新科在114登記的辦公電話已成了空號。最后是從新科官方網站上才找到新科的國內服務電話號碼。

    在記者說明電話來意后，工作人員說這里是新科總部，要記者跟北京辦事處聯系。直到今年的10月22日，新科北京辦事處負責人才回復說，孫先生報修的時候是與上海弘軒空調有限公司(以下簡稱上海弘軒)聯系的，該公司曾經是新科的合作伙伴，而4年前他們已經終止了合作。該負責人還提供了新科上海辦事處的電話，并表示孫先生之前曾經聯系過的“新科上海辦事處”根本不是新科電子集團的，“也許是山寨版的”這位負責人說道。

    對于孫先生所反映的問題，新科上海辦事處吳姓負責人表示，他們的維修點每年都在更換，孫先生自始至終沒有聯系過上海辦事處，此事他們無法處理，只有等孫先生找他面談。

    至此，不難發現，孫先生先找到維修空調的上海弘軒，是一家被新科解除維修合同的“偽新科”。記者在網上搜索上海弘軒空調時，該網頁上仍然顯示著上海弘軒空調是新科等空調地區代理商的簡介。因此，面對早已解約的昔日合作伙伴，讓新科用戶辨別其身份的真假，特別是在產品出現故障的情急之下還能“獨具慧眼”，實在是勉為其難。

    誠然，對解除合同后仍打著原來廠家名義從事“售后服務”的“山寨”店，如何對其進行監管？需要市場監管部門和相關企業加以研究對策。而就孫先生遇到的情況而言，他作為新科產品的用戶，當該產品出現問題，在聯系維修時被“山寨版”欺詐，該產品“娘家”——新科公司的售后服務體系難道就沒有責任嗎？答案應該是否定的。因此，面對孫先生遭遇的尷尬，新科電子集團在已經查明事情原委后，能否積極的幫助消費者解決此事，是新科電子集團體現對待用戶的誠意所在。